Tout commercial sait que les clients récurrents sont plus rentables que les nouveaux. Leur panier moyen est plus élevé et capter leurs achats est moins onéreux, donc générateur de rentabilité supplémentaire. Ce constat est d’autant plus vrai en ligne, où beaucoup de visiteurs viennent pour la première fois sur un site internet par une source de trafic payante pour le e-commerçant.
Que peut faire un e-commerçant pour s’assurer de voir revenir plus souvent ses clients ?
Voici 3 étapes faciles à mettre en place pour transformer vos acheteurs uniques en acheteurs fidèles :
Restez en contact
Trop de e-commerçants considèrent encore l’acte d’achat d’un client comme une ‘simple transaction’, alors qu’il pourrait s’agir là du ‘début d’une nouvelle relation’. L’énorme gaspillage de cette opportunité de transformer une vente en une relation durable est votre premier chemin de bataille.
Voici quelques pistes pour faire évoluer vos clients en prescripteurs fidèles :
- Utilisez les mails de confirmation de commande générés automatiquement pour vous présenter plus précisément et proposer à vos nouveaux clients de rejoindre votre page facebook, votre compte twitter, et les autres relais sociaux que vous utilisez. C’est le moment idéal pour établir gratuitement de simples connexions très utiles à long terme.
- Envoyez régulièrement une newsletter qui contient des informations utiles, et pas forcément mercantiles, de vos produits. En apparaissant souvent (mais pas trop quand même) dans la boîte de réception de vos clients, vous restez dans leur esprit. Le facteur clé de succès est d’offrir du contenu utile et intéressant que vos clients seront impatients de lire à chaque envoi. Pour cela, n’oubliez pas de demander à vos clients s’il veulent s’abonner à votre newsletter au moment du processus d’achat.
Récompensez leur fidélité
Une relation est une interaction, vous ne devez donc pas être le seul à profiter de celle-ci. La fidélité est une voie à double sens, il est indispensable que vous donniez à vos clients une raison d’être fidèle à votre e-commerce :
- Ajoutez un code promo à votre newsletter. Non seulement cela génèrera des ventes supplémentaires, mais fera également baisser le taux de désabonnement !
- Offrez périodiquement des avantages spéciaux à ceux qui vous suivent sur Facebook et Twitter.
Faîtes de vos fans des ambassadeurs de vos produits
Comment faire pour que vos clients parlent de vous à leurs amis ? Les acheteurs croient en la recommandation, c’est ce qui peut vous aider à augmenter vos ventes, baisser vos coûts d’acquisition et augmenter votre taux de conversion.
- Faîtes qu’il soit facile pour vos clients de partager leurs trouvailles sur votre site avec leurs amis sur les réseaux sociaux. Cela peut paraitre techniquement plus simple d’ajouter un bouton ‘share on facebook’ (ou d’autres réseaux) que de faire un lien pour envoyer par mail la fiche produit à un ami, mais les résultats sont souvent meilleurs dans ce cas : plus de partage, plus de confiance, plus de retour.
- Permettez à vos client de laisser des commentaires sur vos fiches produits. C’est prouvé, les internautes veulent être rassurés avant l’achat par des commentaires d’autres acheteurs.
- Envisagez la création d’un programme de parrainage pour récompenser vos prescripteurs quand ils dénichent de nouveaux clients pour vous.
Ces pistes doivent vous aider à créer une armée de prescripteurs de vos produits et donc boostez vos ventes en ligne progressivement et durablement !
Mais attention ! Maintenant que vous êtes suivi, vous ne pouvez plus décevoir ! Ce cercle vertueux peut très facilement se transformer en cercle vicieux si vous n’y passez pas du temps.
Bonnes ventes !